Não sei se com vocês é o mesmo, mas sempre em minhas viagens carrego livros e revistas. Aguentar a espera em nossos aeroportos, é teste de paciência para monge budista…
Outro dia voltando de Curitiba, li um excelente artigo na Harvard Business Review que tinha como título “Como evita catástrofes”, escrito a três mãos por dois professores da Georgetown University e um da Brigham University.
Pois bem, a ideia é simples e correta. Se olharmos atentamente para os quase acidentes que ocorrem com relativa frequência, podemos ter as pistas para futuros problemas maiores e até, para algumas catástrofes. Segundo os autores, e eu concordo em gênero, número e grau com que escrevem, a maioria dos grandes problemas de uma empresa é precedida de quase acidentes que, se não fosse o acaso, teriam terminado muito pior. Pare para pensar a sua volta e veja se encontra evidência para essa afirmação. Encontrou?
Esses sinais são frequentemente interpretados de forma equivocada pelos gestores das empresas. Um quase acidente é visto como um sinal de que os sistemas estão funcionando bem, ou simplesmente passa despercebido. O gestor racionaliza como algo inesperado, sem causa a ser explicado e que não deve voltar a acontecer, quando na verdade deveria examinar detalhadamente e chegar a causa raiz.
Os autores inclusive propõem sete estratégias que podem ajudar o gestor a reconhecer quase acidentes:
1. estar atento à intensificação da pressão devido a prazos ou custos;
2. detectar desvios em relação à norma;
3. identificar as causas desses desvios;
4. assumir a responsabilidade por quase acidentes;
5. imaginar piores cenários;
6. buscar quase acidentes travestidos de acertos; e
7. premiar quem expõe quase acidentes.
Você pode estar procurando exemplos e com certeza vai encontrar de sobra…basta ligar nossa telinha nesses tempo que vivemos, e pronto, lá estão eles. No artigo, diversos são os cases trazidos pelos autores, como o da Apple em lançar o iPhone 4, em junho de 2010. Logo após o lançamento, consumidores começaram a reclamar da queda de ligações e do sinal fraco. A resposta inicial da Apple foi acusar o público de segurar o aparelho do jeito errado, bloqueando a antena. Quando questionado, Jobs descreveu o problema como irrelevante. Moral da história toda: a Apple teve que ceder, admitindo a falha no software, reparou o programa e ofereceu ao usuário capinhas para resolver o problema da antena. Mas até aí, uma crise reputacional abateu sobre a empresa.
Se puderem, leiam o artigo na íntegra. Ele está na edição de abri de 2001 da HBR. Vale a pena!
Um abraço e até a próxima!
