Métricas e Indicadores são um excelente aliado na melhoria da Gestão e da Qualidade.

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Mário Sérgio Ribeiro (*)

Joseph Moses Juran, o guru da Qualidade, tem uma célebre frase: quem não mede, não gerencia. Quem não gerencia, não melhora. Parece bem claro o que mestre Juran diz, mas é preciso executar. Definir métricas e indicadores e de posse dos mesmos, elencar metas e de forma constante buscar pela melhoria contínua, parece ser algo claro e lógico.

 Nesse artigo desenvolvo esse tema que serve a todas as áreas de uma empresa. Apenas utilizo como exemplo uma área de vital importância nos dias atuais e que está presente em todos os setores que conhecemos: a TI, ou mais precisamente a Tecnologia da Informação. Vejamos…

 Vamos começar por tentar definir alguns termos que ainda existe certa confusão no mercado: medida, métricas e indicadores.

 Medida é a quantificação de dados em um padrão e qualidade aceitáveis (exatidão, completude, consistência e temporalidade). A Medida representa um dado.

 Métrica é uma extrapolação de medida, isto é, uma conclusão com base em dados finitos. Podemos entender como a relação entre duas medidas de grandezas iguais ou diferentes. Um exemplo pode ser a relação entre a quantidade total de chamados por mês no help desk de TI [número] e os chamados que são referentes a uma reclamação no mesmo período [número]. A Métrica representa uma informação.

 Indicador é uma representação de uma métrica para facilitar sua interpretação quando for comparada a uma referência ou alvo. Indicadores representam informações a partir das quais nós podemos avaliar uma dada situação e tirar conclusões. A seguir, um exemplo:

Em um dado mês foram medidos 500 chamados ao help desk e desses 500 chamados, 250 foram reclamações (sistema que não funciona, internet indisponível, etc.). Logo a relação 250/500 nos diz que 50% dos chamados em dado mês ao help desk são de reclamações. Então temos um indicador de reclamações no help desk para um dado mês: 50%.

 Esse indicador que conceituamos e, que na maioria das vezes é o único tipo que utilizado nas empresas, chamamos de Indicador de Resultados. Um Indicador dessa natureza monitora o efeito e não permite mais que se altere o resultado.

Entretanto, se quisermos de fato monitorar desempenho, por exemplo, dos processos e atividades de nossa Tecnologia da Informação, precisamos também ter o Indicador direcionador, que monitora a causa antes do efeito e traz a possibilidade de alterar o curso para que se alcance um determinado resultado.

 Vamos ilustrar o conceito voltando ao exemplo do help desk. A TI da empresa detectou que das 250 reclamações (50% dos chamados), metade deles, ou seja, 125 eram referentes à indisponibilidade com a Internet. Um Plano de Ação foi colocado em prática e em 30 dias um Indicador Direcionador foi determinado: que o percentual de reclamações junto ao help desk referentes à indisponibilidade da internet para o mês seguinte fosse de 10%.

 Ok, mostramos as definições e as ilustramos, mas, onde essas métricas e indicadores podem auxiliar ao gerenciamento de uma área tão complexa como a TI? Como elaborar essas métricas e indicadores? Como medi-los? Como interpretar os resultados para se ter uma melhoria contínua dos serviços? Vamos ver…

 Em mais de 30 anos de carreira raramente escutei em alguma empresa que a TI tenha 100% ou perto disso em termos de satisfação dos usuários e/ou do valor de suas entregas e serviços. São muitas as frases: “…TI é cara …TI não entrega o que promete…TI não entrega no prazo…faço minha reclamação e não sou atendido … esses caras ganham muito para fazer pouco…” e por aí vai o mundo de lamentações.

 Difícil comentar, mas minha experiência mostrou até hoje que existem assertividade e justiça em várias dessas reclamações, como também existe exagero e falta de conhecimento por parte do usuário ou cliente da TI em vários casos. O certo é que a TI é uma área nova no mundo dos negócios em relação às demais. E mais do que isso, é uma área técnica que carece de mecanismos de melhoria contínua de seus processos e atividades para alcançar seus resultados, para melhorar sua qualidade.

 Nessa linha de raciocínio e entre outras práticas que devem ser implantadas, a ideia de se elaborar e implantar métricas e indicadores para melhor gerir e governar a TI parece imperativo. Convencido da ideia você deve pensar qual deve ser o caminho? Por onde começar? O que fazer com os resultados medidos?

 A forma simples de se pensar e executar é sempre o melhor caminho. Lembrando que simplicidade não é sinônimo de se faltar com alguma coisa, de ser até negligente, é sim, o meio mais eficaz de se atingir um resultado desejado, otimizando todo e qualquer tipo de recurso.

Uma ideia de projeto pode ser:

 (1)  Olhar para a TI e ver como está estruturada em termos de processos e atividades de natureza estratégica, tática e operacional;

(2)  Para cada uma dessas três linhas, definir as métricas e indicadores desejáveis. Aqui é importante iniciar com poucas, mas as mais importantes métricas e indicadores. Critérios de importância devem ser definidos;

(3)  Como e quem irá medir as métricas definidas. Quais são os mecanismos utilizados para realizar a correta medição, qual a periodicidade;

(4)  Com as métricas medidas e os indicadores alcançados, realizar uma análise e fazer um benchmark com a área de atuação da empresa, ou, na falta da informação, com algo mais geral;

(5)  Nessa comparação, checar o quão estamos para o bem ou para o mal;

(6)  Definir “para onde queremos ir”.  Quais os indicadores a serem alcançados;

(7)  Elaborar um Plano de Ação e acompanhá-lo.

 Posso garantir a vocês que o resultado é notável. Realizamos diversos projetos de elaboração e implantação de Métricas e Indicadores em TI e em outras áreas além da TI e os resultados alcançados continuam sendo excelentes.

 Trata-se de uma prática que o setor industrial já o faz há muito, mas muito tempo. Vi isso de perto quando tive a oportunidade de trabalhar no setor industrial. Os resultados obtidos com essa prática para a indústria, assim como para qualquer outro setor que o implante, é auxiliar no controle de qualidade daquilo que se mede (produto, serviço, etc.). Esse parece ser o “pulo do gato”.

 A melhoria contínua da qualidade do produto/serviço com recursos otimizados, buscando alcançar padrões de excelência, é o desejo de todos. Joseph Duran dizia duas coisas para definir qualidade:

1. Qualidade são aquelas características do produto que atendem as necessidades dos clientes e, portanto, promovem satisfação com o produto;
2. Qualidade consiste na ausência de deficiências.

 Medir por si só não serve para nada se eu não sei o que fazer com o que foi medido. Se todo o projeto foi elaborado e executado de forma criteriosa, é possível retirar inúmeros benefícios de seus números, entre eles, a possibilidade de melhorar a qualidade daquilo que estamos produzindo e entregando aos nossos clientes. Interpretar o que os indicadores estão dizendo é um exercício extraordinário, é um mergulho naquilo que não está sendo planejado e executado dentro do que desejamos, do que o cliente deseja.

 Pelas já reclamações aqui citadas de usuários, alta administração, clientes, etc., a TI carece dessa prática. O valor da TI está sendo sempre medido por aquilo que ela entrega, como ela entrega, quando entrega e quanto cobra por isso. São inúmeros os processos e atividades que a TI exerce, inclusive, em vários desses processos, faz a Terceirização, o que pode aumentar seus riscos e alterar a perspectiva de valor para pior.

 Elaborar métricas e indicadores para a TI é uma forma de olhar “para o próprio umbigo” e enxergar o que eu não estou fazendo, ou se estou fazendo pouco. Essa, digamos, autocrítica, é o primeiro passo para controlar a qualidade daquilo que se faz.

 E fica aqui um recado final. Utilizei a TI como exemplo, mas a prática aqui comentada pode e, acredito até que deva ser utilizada por todas as áreas da empresa.

Até a próxima!

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(*) 55 anos, engenheiro, mestre em segurança da informação pela USP. Sócio da ENIGMA Consultoria. Professor da FIA-USP e da ANBIMA. E-mail: mario.ribeiro@enigmaconsultoria.com.br

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